文/林冠廷 (OCF Lab)

每當咖啡連鎖店打出買一送一,不只可以吸引大量排隊人潮,還能為其累積大量媒體曝光,成為宣傳利器。不過,同樣做法換成薄利多銷的小餐廳,效果可是大不同。

圖片來源:Photo by Robert Anasch on Unsplash

印度孟買附近的復古餐廳「香草精與夥伴」(Vahnilla & Company)老闆 Aakanksha Porwal 就是苦主之一。他註冊了印度外送服務巨頭 Zomato的「黃金方案」(Gold program),提供付費會員內用買一送一服務。每個會員只需要支付一年14 美金的費用給 Zomato,就能在全印 6000 家合作餐廳享受免費餐點。

跟其他小餐廳的經營者一樣,Aakanksha 認為加入「黃金方案」帶來的人氣,可以換成白花花的現金,可惜結局遠非如此。想要變成「黃金方案」的合作店家,Aakanksha 要先付 Zomato 約550美金的簽約費,每筆訂單還要支付 28% 的高額抽成給外送平臺。

三個月下來,Aakanksha 送出了150 份免費餐點,黃金方案非但沒有賺錢,免費食物還減少了「香草精與夥伴」20%收入。同時因為 Zomato 掌握了顧客個資,且不將用戶姓名與電話提供給餐廳,導致 Aakanksha 不能直接向這些客戶行銷,而是必須繼續透過外送平臺的各種服務,才能與顧客保持聯繫。

更可怕的是,Zomato 開發的各種方案養出了一批濫用服務的顧客。他們先前推出了「無限」(Infinity)計畫,讓使用者在餐廳吃到飽,結果顧客隨意點餐,導致食物大量浪費。野心勃勃的外送服務平臺擴展到內用市場後,設計不同行銷方案,最後支出多半由餐廳買單。連鎖餐飲業「啤酒咖啡廳」(Beer Café)的執行長 Rahul Singh 表示:「顧客相信折扣是他的權利,而非優惠。」

店家對外送平臺的怨氣不斷擴散。餐廳老闆與平臺公司談判,卻沒有共識。Zomato 公司總部所在的新德里郊區 Gurugram市,有 300 多家餐廳簽訂協議,一起退出「黃金方案」與類似服務。抵制很快擴展到全印度上千家不同餐廳,對象則包含了 Zomato 與Swiggy、Uber Eats 等平臺。

Zomato 執行長 Deepinder Goyal,在抵制活動開始不久後於 Twitter 上道歉,表示公司將限制用餐者一天只能使用一次,並把年費翻倍,漲到大約 25 美元。不過這不代表Zomato 要關閉「黃金計畫」。事實上,他們還打算擴大使用範圍,與 18000 家餐廳合作。

餐飲平臺對業者的高抽成,已經成為全球經濟議題。在美國,更有餐廳因此倒閉。面對輿論批評,Goyal 反擊稱 Zomato 在每筆訂單「虧損 7 盧比」,他還說,餐廳要加入黃金方案「是餐廳的選擇。誰強迫你加入黃金方案了?」

在臺灣,新加坡商外送平臺「誠實蜜蜂」曾經推出「beeHive」的內用買一送一方案,每年會費要價新臺幣 1499元,讓使用者可以在每家合作餐廳享受4次餐點買一送一。不過,「beeHive」上路不到一年,「誠實蜜蜂」就傳出積欠貨款,先是減少「beeHive」的合作店家,之後甚至直接退出臺灣市場,也沒有主動提供「beeHive」會員任何補償方案,成為繼 oBike 後,又一家在臺灣惡評不斷、結束營業的新加坡新創公司。

作為當代「零工經濟」的縮影,餐飲平臺飽受剝削勞工、欠錢、操控店家的質疑,多數公司卻沒有充分檢討,而是選擇繼續發展,賺取收益。雖然店家已經群起抗議,作為消費者,如果坐視數位平臺我行我素,持續使用這些服務,恐怕將使得劣幣驅逐良幣,加速餐飲產業的壟斷。


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※本文章為 OCF Lab 與《天下》雜誌合作的專欄:駭!公民,同步刊載於《天下》雜誌網站,標題和前言與《天下》刊出版本略有不同。

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